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KI-Assistenten für Support und E-Commerce

Retrieval, Antwortvalidierung, Modell-Routing und Tool-Autorisierung für Assistenten, die mit echten Kunden sprechen, gebaut für den Betrieb, nicht für die Demo.

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Für wen das ist

Teams mit einem Support-Postfach oder einem Shop, die einen Assistenten wollen, der aus der eigenen Wissensbasis, dem Katalog und den Richtlinien antwortet. Vielleicht gibt es schon ein Chat-Widget oder einen Pilot bei einem Anbieter; was fehlt, ist, dass er bei echten Kunden standhält.

Das ist dieselbe Arbeit wie an Conviro, der Support-Plattform, die ich als einziger Engineer entworfen, gebaut und betrieben habe: Webchat, WhatsApp und Instagram in einem Posteingang, mit Retrieval, Antwortvalidierung und Übergabe an einen Menschen.

Typische Situationen

  • Der Pilot antwortet in Demos gut und bei echten Kunden falsch zu Preisen, Bestand oder Lieferung.
  • Ein Ausfall bei einem Anbieter legt den ganzen Assistenten lahm, und niemand weiß, was er in der Zwischenzeit gesagt hat.
  • Der Assistent unterscheidet nicht zwischen einem niederländischen und einem türkischen Kunden oder zwischen Einzelhandels- und Großhandelsrichtlinien.
  • Die Support-Mitarbeiter trauen den vorgeschlagenen Antworten nicht und ignorieren sie.
  • Das Modell soll handeln, etwa eine Bestellung nachschlagen oder eine Retoure anlegen, aber nicht unkontrolliert.
  • Niemand kann sagen, was ein Monat Assistent pro Mandant oder pro Gespräch kostet.

Was ich liefere

  • Retrieval über Ihre Dokumente, den Katalog und frühere Gespräche: hybride Suche auf PostgreSQL (Volltext plus Vektoren), mit Filtern pro Mandant, Sprache und Markt.
  • Antwortvalidierung vor der Auslieferung: Preise, Links, Produktkennungen und Richtlinienaussagen werden gegen die abgerufenen Quellen geprüft; unbelegte Aussagen werden zurückgehalten oder an einen Menschen übergeben.
  • Modell-Routing über Anbieter hinter einem Vertrag, mit Fallback, Circuit Breakern und Budgets pro Mandant.
  • Tool-Nutzung mit serverseitiger Autorisierung: das Modell schlägt vor, die Anwendung prüft Rechte, Umfang und Argumente, bevor etwas läuft, und jede Aktion hinterlässt eine Audit-Spur.
  • Kanalintegration: Webchat, WhatsApp, Instagram oder E-Mail in einem Gesprächsmodell, mit Webhook-Empfängern, die Duplikate und verspätete Events vertragen.
  • Evaluationsfälle und Regressionsprüfungen, die durch den Produktionspfad laufen, damit eine Änderung an Prompt, Modell oder Quellen gemessen ist, bevor sie live geht.

Wie es abläuft

Die Gespräche lesen. Ich beginne mit echten Transkripten, der Wissensbasis und dem Katalog und schreibe auf, welche Fragen der Assistent beantworten muss, welche er ablehnen muss und welchen Beleg jede braucht.

Den Pfad von Anfang bis Ende bauen. Retrieval, Routing, Validierung und Übergabe, in Ihrem Stack oder daneben, mit Evaluationsfällen ab der ersten Woche und einem Staging-Mandanten zum Testen.

Mit Messung live gehen. Vor dem Start laufen zurückgehaltene Gespräche und eine kleine Gruppe echter Nutzer, wir beheben, was scheitert, und legen fest, was danach überwacht wird. Im Retainer betreibe ich es weiter.

Häufige Fragen

Welches Modell oder welchen Anbieter nutzen Sie?

Den, der zu Datenregion, Budget und Qualitätsanspruch passt, hinter einem Adapter-Vertrag, damit er später wechseln kann. Ich habe Routing über mehrere kommerzielle Anbieter und Open-Weight-Modelle gebaut. Die Routing-Policy und die Validierung drumherum zählen mehr als der Anbieter.

Läuft das in unserem bestehenden Stack?

Meistens ja. Die Retrieval-Schicht ist PostgreSQL mit pgvector, der Rest sind gewöhnliche Services mit HTTP und einer Queue. Gibt es schon ein Chat-Widget oder einen Helpdesk, integriere ich mich dort, statt zu ersetzen, es sei denn, das Ersetzen ist der Zweck des Projekts.

Wie verhindern Sie, dass der Assistent Dinge erfindet?

Indem Generierung und Beleg getrennt werden. Jede konkrete Aussage in einer Antwort wird gegen das Abgerufene geprüft, und fehlender Beleg ist ein definierter Pfad (nachfragen, ablehnen oder übergeben), keine Lücke, die das Modell füllt. Perfekt ist das nicht, deshalb bleiben Evaluationsfälle und Quellenpflege Teil der Arbeit.

Wie sieht ein Auftrag aus?

Drei Formen: ein Audit mit festem Umfang für einen bestehenden Assistenten, mit schriftlichem Bericht zu Retrieval, Validierung, Autorisierung und Betriebslücken; ein Build-Projekt mit vereinbartem Umfang und Abnahmefällen; oder ein laufender Retainer für Betrieb und Verbesserung. Die Kosten hängen vom System ab, deshalb biete ich nach dem ersten Gespräch an.

Mit welchem Unternehmen schließe ich den Vertrag?

Leistungen werden von Wizutech OÜ, einem in Estland registrierten Unternehmen, für Kunden in der Europäischen Union und anderen Ländern erbracht und von Wizutech Teknoloji, einem in der Türkei registrierten Unternehmen, für Kunden in der Türkei. Der Vertragspartner richtet sich nach dem Sitz des Kunden und den geltenden Vorschriften und wird im Angebot benannt; Vertrag, Rechnungsstellung, Umsatzsteuer und anwendbares Recht folgen diesem Unternehmen. Die Arbeit wird in beiden Fällen von Hasan Gültekin ausgeführt.

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Das ist die Arbeit hinter Conviro, der Support-Plattform, die ich als einziger Engineer baue und betreibe. Notizen daraus:

Arbeiten Sie an etwas Ähnlichem?

Ich übernehme eine kleine Zahl von Plattform-, KI-Integrations- und Performance-Projekten. Erzählen Sie mir, was Sie betreiben und wo es hakt.

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