Kimler için
Bir destek kutusu ya da mağaza işleten ve kendi bilgi tabanından, kataloğundan ve politikalarından yanıt veren bir asistan isteyen ekipler. Belki bir sohbet aracınız ya da tek sağlayıcıda bir pilotunuz zaten var; ihtiyacınız olan, gerçek müşteriler karşısında ayakta kalması.
Bu, tek mühendisi olarak tasarladığım, kurduğum ve işlettiğim destek platformu Conviro’da yaptığım işin aynısı: web sohbeti, WhatsApp ve Instagram tek gelen kutusunda; bilgi getirme, yanıt doğrulama ve bir kişiye devir ile.
Tipik durumlar
- Pilot demolarda iyi yanıt veriyor, gerçek müşterilere fiyat, stok ya da teslimat konusunda yanlış bilgi veriyor.
- Tek bir sağlayıcı kesintisi asistanın tamamını düşürüyor ve o sırada ne söylediğini kimse bilmiyor.
- Asistan Hollandalı müşteriyle Türk müşteriyi, perakende politikasıyla toptan politikasını ayırt edemiyor.
- Destek ekibi önerilen yanıtlara güvenmiyor, bu yüzden görmezden geliyor.
- Modelin sipariş sorgulamak ya da iade başlatmak gibi işlem yapmasını istiyorsunuz ama bunu denetimsiz yapmasını istemiyorsunuz.
- Asistanın bir ayının kiracı ya da konuşma başına ne kadar tuttuğunu kimse söyleyemiyor.
Ne teslim ediyorum
- Belgeleriniz, kataloğunuz ve geçmiş konuşmalarınız üzerinde bilgi getirme: PostgreSQL üzerinde hibrit arama (tam metin artı vektör), kiracı, dil ve pazar bazında filtrelerle.
- Teslimattan önce yanıt doğrulama: fiyatlar, bağlantılar, ürün kimlikleri ve politika iddiaları getirilen kaynaklarla karşılaştırılır; dayanağı olmayan iddialar tutulur ya da bir kişiye devredilir.
- Sağlayıcılar arasında tek sözleşmenin arkasında model yönlendirme; yedekleme, devre kesiciler ve kiracı başına bütçelerle.
- Sunucu tarafında yetkilendirmeli araç kullanımı: model önerir, uygulama bir şey çalışmadan önce izinleri, kapsamı ve argümanları denetler ve her işlem bir denetim izi bırakır.
- Kanal entegrasyonu: web sohbeti, WhatsApp, Instagram ya da e-posta tek konuşma modelinde; tekrarları ve geciken olayları tolere eden webhook alıcılarıyla.
- Üretim yolundan geçen değerlendirme senaryoları ve regresyon kontrolleri; böylece istem, model ya da kaynaklardaki bir değişiklik yayına çıkmadan ölçülür.
Nasıl ilerler
Konuşmaları okumak. Gerçek yazışmalar, bilgi tabanı ve katalogla başlarım; asistanın hangi soruları yanıtlaması, hangilerini reddetmesi ve her biri için hangi kanıta ihtiyaç duyması gerektiğini yazarım.
Yolu uçtan uca kurmak. Bilgi getirme, yönlendirme, doğrulama ve devir; sizin altyapınızın içinde ya da yanında, ilk haftadan itibaren değerlendirme senaryoları ve test için bir deneme kiracısıyla.
Ölçümle yayına almak. Yayından önce ayrılmış konuşmalar ve küçük bir gerçek kullanıcı grubuyla çalıştırır, başarısız olanı düzeltir ve sonrasında neyin izleneceğinde anlaşırız. Sürekli destek anlaşmasıyla işletmeye devam ederim.